Chargeback: Co to je a jak reklamovat platbu kartou?

Chargeback: Co to je a jak správně reklamovat platbu?

Koupili jste si online speciální kosmetiku, ale kde nic tu nic a e-shop zmizel z povrchu zemského? Vaše peníze ještě nemusí být ztraceny. Obraťte se na svou banku a zažádejte o službu chargeback.

Chargeback = reklamace zaúčtované platby kartou u vaší banky. 

 

Co je chargeback?

V podstatě jde o záchrannou síť při platbě kartou. Nákup na internetu neproběhl, jak měl a obchodník odmítá zboží reklamovat? Postěžujte si bance. Ta prověří, že se prodejce nezachoval čestně a následně osloví přímo banku obchodníka, aby platbu vrátila. Banka, u které má prodejce účet, transakci stornuje a peníze se vám v ideálním případě obratem vrátí na účet

„Je rozdíl mezi autorizovanou a neautorizovanou platbou. Pokud najdete ve vyúčtování platbu, kterou nepoznáváte, a tudíž jste k ní nedali souhlas například vyplněním PIN kódu, pak banka transakci zruší a kartu zablokuje, aby nemohlo dojít k dalšímu zneužití. Jestliže žádáte o chargeback u autorizované platby, za zboží jste tedy vědomě zaplatili, ale obchodník vám ho například nedodal, pak trvá celý proces vrácení peněz o něco déle, jelikož do něj zasahuje hned několik stran. Karta vám ale samozřejmě zůstane.“

– Michal Hodoš, chargeback specialista v České spořitelně


Nabízí chargeback i moje banka?

Ano. Všechny banky a vydavatelé karet mají povinnost, kterou jim udělily kartové asociace (v ČR nejčastěji VISA a MasterCard), chargeback nabízet každému, kdo platí jejich kartou. A to vždy zdarma. 

Pozor, chargeback se netýká bankovních převodů z účtu na účet. Jelikož jde o službu zřízenou kartovými asociacemi, vztahuje se reklamace pouze na platby kartou a výběry z bankomatu.

Kdy můžu zažádat o chargeback?

Pokud nakupujete online a chcete mít záruku, že se za vás banka postaví, jestliže nákup neproběhne podle vašich představ, vsaďte na platbu kartou. V případě, že se rozhodnete pro dobírku nebo bankovní převod a přijde vám například padělek, musíte počkat, až vše prověří policie a peníze budete dostávat zpět jen velmi obtížně.


Platili jste kartou VISA nebo MasterCard? Pak můžete svou banku o chargeback zažádat v případě, že:

  • zakoupené zboží jste vůbec nedostali,
  • přišlo zničené nebo poškozené,
  • dostali jste kus, který neodpovídá popisu a fotografiím,
  • služba, kterou jste si zaplatili, vám nebyla poskytnuta, případně byla provedena neuspokojivě,
  • obchodník, u kterého jste nakoupili, odmítá vzít na vědomí, že chcete zboží vrátit a odstoupit od kupní smlouvy,
  • obchodník zmizel, neodpovídá, dělá mrtvého brouka.
     

Nejdříve vždy kontaktujte obchodníka a pokuste se vyřešit situaci s ním. Slušný prodejce vám v případě oprávněných námitek zboží vymění, nebo vrátí peníze. Chargeback přichází na řadu až v případě, že se s vámi obchod odmítá bavit, nebo nerespektuje vaše právo zboží vrátit.

Jaké jsou příklady chargebacku?

– Místo značkové kabelky přišel padělek. Obchodník odmítá reklamaci.

– Respirátor vůbec nedorazil a e-shop byl zrušen. Prodejce nejde kontaktovat.

– Hotel si strhl z karty dodatečně další částku, o které původně nepadlo ani slovo. Na dotazy neodpovídá.

– Objednali jste si přelakování auta, ale vůz jste dostali zpět flekatý se špatně nanesenou barvou. Autolakovna tvrdí, že je vše v pořádku.

– Při platbě v obchodě nefungoval terminál, proto jste zaplatili hotovostí. Obchodník si z karty ale později částku strhl.

– Obchodník si strhl částku v jiné měně. 

– Bankomat vám nevydal hotovost, částka ale z karty zmizela.

– Zkrachovala letecká společnost, se kterou jste měli letět na dovolenou a chcete si nechat proplatit zpět letenky.

– Zrušili jste měsíční předplatné prémiových televizních kanálů. Společnost si od vás stejně strhla platbu i následující měsíc.

– Někdo cizí vám vyluxoval kartu.

 

„Během koronavirové epidemie obchodníci často chtějí zakoupenou službu poskytnout, nařízení vlády jim ale svázala ruce. Snaží se proto pro své zákazníky najít adekvátní náhradu, nabízí třeba vouchery nebo změnu termínu. V takovém případě by ještě o chargeback klient žádat neměl. Reklamace platby je vhodná až v momentě, kdy se s obchodníkem na alternativním řešení domluvit nedá.“

– Michal Hodoš, chargeback specialista v České spořitelně


Jak reklamovat platbu kartou?

Každá banka k reklamaci přistupuje trošku jinak. Většinou ale stačí zavolat na infolinku a vše s vámi proberou místní pracovníci. Případně můžete zaslat písemnou žádost o chargeback na e-mail banky. V reklamaci pak nezapomeňte uvést:

  • vaše jméno a příjmení, 
  • datum narození, případně rodné číslo,
  • vaši adresu,
  • číslo účtu, 
  • telefonní číslo a e-mail,
  • datum, kdy platba, kterou si přejete reklamovat, proběhla, 
  • částku, kterou chcete reklamovat,
  • název obchodu, kde jste nakupovali,
  • důvod reklamace (například zboží nedorazilo, přišlo zničené, neodpovídá popisu atd.),
  • případně kopii komunikace s prodejcem, potvrzení objednávky, fotografie zboží a další důkazy, že došlo k nečestnému jednání ze strany obchodníka,
  • popis, jak si představujete, že by se situace měla v nejlepším případě vyřešit.

Podnikatelé by měli uvést ještě název firmy, IČO, adresu, číslo účtu a jméno a příjmení jednající osoby. 


Do kdy můžu o chargeback zažádat?

Standardně do 13 měsíců od provedení platby. Ale pozor, pokud nepoznáváte nějakou platbu, na nic nečekejte a okamžitě o ní bance řekněte. Jestliže vám totiž někdo kartu zneužil, pak může jít jen o první podvodnou transakci z mnoha. 

Každý vydavatel karet si navíc upravuje ve svých obchodních podmínkách, do kdy nejpozději mu o neautorizované platbě můžete dát vědět a není neobvyklé, že na nahlášení máte třeba jen měsíc. Kontrolujte proto pravidelně internetové bankovnictví a bedlivě čtěte měsíční výpis.

Jak dlouho chargeback trvá?

U neautorizovaných plateb je to snadné. Banka transakci stornuje a peníze se vám obvykle hned vrátí. Následně je ještě potřeba vyměnit kartu, aby náhodou nedošlo k dalšímu zneužití. To většinou trvá jen pár dní.

Pokud jde o chargeback, kdy jste platbu autorizovali, ale chcete ji vzít zpět, protože vám třeba obchodník poslal padělek, pak může bohužel proces trvat i několik týdnů. Nejdříve je potřeba dodat všechny podklady, aby vaše banka mohla oslovit kartovou asociaci (VISA nebo MasterCard), která žádost o chargeback předá bance obchodníka. Ta si bude chtít samozřejmě ověřit, že jste skutečně v právu a vše bude řešit ještě se samotným prodejcem. Teprve pak se banka obchodníka rozhodne, jestli transakci stornuje a peníze vrátí. 

chargeback

O
Ondřej is the author of this solution article.

Byla tato odpověď užitečná? Ano Ne

Send feedback
Omlouváme se že nemůžeme býti nápomocni. Pomozte nám, prosím, vylepšit tento článek vaší zpětnou vazbou.
Běžný účet Platební karty Reklamace Chargeback

Článek jsme napsali ve spolupráci s odborníkem

Radimem Širokým ze společnosti Česká spořitelna